 |
|
|
Systemy zarządzania jakością ISO 9001 w małej firmie – ogólna specyfika.
|
Jeżeli chcesz poznać zasady certyfikacji ISO kliknij tutaj
|
Podstawą certyfikacji systemu zarządzania jakością jest Polska Norma PN-EN ISO 9001:2009 Systemy zarządzania jakością. Wymagania. Ta sama norma służy również do projektowania systemów konsultantom. Treść normy zawarta jest w punktach od 1-8, a punkty 4-8 zawierają wymagania dla systemu zarządzania jakością:
| · |
4. System zarządzania jakością. |
| · |
5. Najwyższe kierownictwo. |
| · |
6. Zasoby. |
| · |
7. Realizacja wyrobu (usługi). |
| · |
8. Pomiary, analiza, doskonalenie. |
W projektowaniu systemów zarządzania jakością kolejno wymagane są działania opisane poniżej, odnoszące się do punktów 4 do 8 przedmiotowej normy:
Ad.4.
Opracowanie odpowiedniej dokumentacji zgodnie wymaganiami podanymi w punkcie 4-tym normy. Obowiązkowych jest 6 procedur systemowych: nadzoru nad dokumentami, nadzoru nad zapisami, auditów wewnętrznych, nadzorowania wyrobu (usługi) niezgodnej z wymaganiami, działań korygujących i działań zapobiegawczych. W normie ISO 9001:2008 przyjęto podejście procesowe do zarządzania jakością, co w uproszczeniu oznacza opomiarowanie wybranych procesów i ich nadzorowanie poprzez monitorowanie wyników tych procesów w określonym czasie. W związku
z tym, autorzy obecnie obowiązującej normy ISO 9001 przyjmując podejście procesowe (podejście te przyjęto po raz pierwszy w normie ISO 9001 w wersji
z 2000go roku) nie nakładają obowiązku sprocedurowania podstawowej działalności organizacji. To, w jakim stopniu będzie opisany proces – zależy głównie od organizacji która tworzy u siebie system zarządzania jakością. Przed rokiem 2000. norma ISO 9001 nakładała obowiązek opracowania niemal 20 procedur (przez to przyklejono etykietę biurokracji do norm ISO), niezależnie od wielkości organizacji.
Z czasem zmieniła się struktura tych którzy wdrażają normę ISO 9001 w swojej działalności: od kilkusetosobowych organizacji do kilkuosobowych. Dzisiaj 90% moich klientów to klienci z sektora MŚP, z czego większość stanowią mikroprzedsiębiorstwa, tj firmy zatrudniające do 10 osób.
Ad.5
Opracowanie odpowiedniej i właściwej polityki jakości oraz celów jakości. Punkt 5 dotyczący najwyższego kierownictwa jest najczęściej zaniedbywany przez… najwyższe kierownictwo. Systemy zarządzania wdrażane są w 90% z przyczyn kontraktowych, tj. wymagań przetargowych czy obowiązujących zapisów
w przetargach. Taki przymus przyczynia się do tego, że zarządy cedują prace związane z tworzeniem polityki i celów niżej w hierarchii, lekceważąc w ten sposób zalecenia normy, co niszczy motywację pracowników do angażowania się w prace wdrożeniowe. Przykład szefów przekłada się bezpośrednio na podwładnych, co z kolei całość prac spycha na firmę doradczą i konsultanta. W rezultacie pozostała część firmy także traktuje system zarządzania jako niepotrzebny i zbędny balast
w swojej działalności. Prace są prowadzone przy minimum zaangażowania pracowników po najniższych z możliwych kosztach osobowych. To z kolei czyni systemy ogólnymi, nie wyrażającymi specyfiki firm. Najsłabszym ogniwem
w tworzeniu systemów jest więc człowiek i jego słabości.
Ad. 6
Zasoby dzielą się na zasoby ludzkie, infrastrukturę i środowisko pracy.
W zasobach ludzkich położono nacisk na szkolenia i podnoszenie kwalifikacji zawodowych. Organizacja powinna także określić wymagania na stanowiska w firmie. Zasoby stanowiące infrastrukturę to oprócz urządzeń, maszyn i środków transportu także budynki. Warto zwrócić uwagę, że kiedy organizacja jest ich właścicielem, jest także odpowiedzialna za przeglądy związane z prawem budowlanym, ma także obowiązek prowadzić książkę obiektu budowlanego. Firma powinna również odpowiednio nadzorować środowisko pracy, a także związane z tym obowiązki przeprowadzania procesu BHP w firmie (ryzyko zawodowe, szkolenia wstępne i okresowe) oraz przeprowadzać badania środowiskowe w przypadku występowania czynników szkodliwych.
Ad. 7
Realizacja wyrobów i usług związana jest z ich planowaniem, przeglądem wymagań klientów i komunikacją z nimi, projektowaniem (zazwyczaj wyłączanym elementem w małych firmach, które nie projektują wyrobów), zakupami i samą realizacją głównych procesów tworzących wartość dodaną w organizacji. Norma zawiera wymagania odnoście działań związanych z procesami głównymi począwszy od samego ich planowania aż do transportu wyrobów do klientów.
Ad. 8
Pomiary, analiza i doskonalenie wyrobów dotyczy badania satysfakcji klientów, przeprowadzania auditów wewnętrznych, pomiarów procesów i wyrobów, postępowania z wyrobami niezgodnymi z wymaganiami, analizy danych (klientów, dostawców, procesów i wyrobów) oraz działaniami doskonalącymi, takimi jak działania korygujące i zapobiegawcze.
Warto zwrócić uwagę na badanie satysfakcji klientów jest wymienione na pierwszym miejscu przy pomiarach jakie firma powinna przeprowadzać, jednak sama metoda pozostaje do wyboru przez organizację. Najczęściej stosowane są ankiety, jednak można spotkać się również z wywiadami pośrednimi i bezpośrednimi wśród klientów organizacji.
Organizacja stosująca się do wymagań normy ISO 9001 ma również obowiązek przeprowadzania auditów wewnętrznych. Audity wewnętrzne mogą być również przeprowadzane przez osoby z zewnątrz, co często zdarza się w małych firmach.
Tym, co jest kwintesencją systemu są działania doskonalące system zarządzania w firmie. Norma określa je jako działania korygujące (odnoszące się do przyczyn rzeczywistych niezgodności) i zapobiegawcze (odnoszące się do potencjalnych niezgodności). Niestety, aby działania te były one inicjowane, niezgodności muszą być ujawniane, o co trudno z powodu systemów wynagrodzeń pracowników (karających za zaniedbania) i mentalności zarządzających (traktujących przyznanie się do błędów jako osłabiające ich autorytetu). Japonia, słynąca za synonim jakości (w przeszłości słynąca z tanich podróbek) oparła swój przemysł na filozofii TQM która nagradza za w pierwszej kolejności wyłapywanie, a w drugiej kolejności za likwidację przyczyn pomyłek ludzi – nie dopuszczając, żeby błędy powielały się dwa razy. W naszej mentalności wysiłek ludzi skierowany jest na spychaniu odpowiedzialności na inne działy i osoby, zamiast na poprawę – punkt 8.5 normy, który powinien stanowić o jej skuteczności jest najsłabiej inicjowanym i stosowanym ogniwem zarządzania jakością w małych firmach. Powoduje to istotne osłabienie skuteczności tej normy, na co warto zwrócić uwagę przy jej implementowaniu w małych firmach.
Przy omawianiu zarządzania jakością, warto wspomnieć również o filozofii TQM, na której oparta jest obecne wydanie normy ISO 9001.
Formułuje ona osiem zasad zarządzania jakością:
| · |
1. Orientacja na klienta. |
| · |
2. Przywództwo. |
| · |
3. Zaangażowanie ludzi. |
| · |
4. Podejście procesowe. |
| · |
5. Podejście systemowe do zarządzania. |
| · |
6. Ciągłe doskonalenie. |
| · |
7. Podejmowanie decyzji na podstawie faktów. |
| · |
8. Wzajemnie korzystne powiązania z dostawcami. |
Stosowanie TQM jest dobrowolne, nie ma również jednostek certyfikjuących te systemy. TQM zapoczątkował E. Deming w latach powojennych, ucząc Japończyków statystycznej kontroli dostaw. Do dzisiaj Japońska Nagroda Jakości nazywa się nagrodą Deminga. Jej polski odpowiednik to Polska Nagroda Jakości, wręczana laureatom na Zamku Królewskim w Warszawie 11 listopada, w rocznicę Święta Niepodległości.
|
|
|
|
 |
